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        線上客服遭遇投訴后的錯誤應對方式

        2023-05-19


        在我看來,服務過程的完美無缺是一種理想的境界,但在現實當中,幾乎無法實現。員工在服務過程中免不了會犯這樣那樣的錯誤。


           不管這些服務的失誤是誰造成的,但對于一個服務企業來說,唯一應該做的就是承擔服務失誤所造成的責任,并采取相應的補救措施,以此來贏得顧客的二次滿意。這對于培養顧客的忠誠度有著至關重要的作用,否則就會面臨顧客流失的危險。


           一般來說,服務失誤發生后,顧客往往會采取以下三種相應的措施


        直接投訴或者抱怨


          一般由相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對企業比較有利。因為它是一種良性循環,至少讓我們知道自己有些地方做的不夠,可以采取相應的措施進行改進,并使之進一步完善。


          如果顧客不告訴我們,繼續保持沉默,或者由于不滿意,進而自認為我們已無可救藥,一聲不吭徑直去了競爭對手那里,那將會更加可怕,我們甚至于不知道自已哪里錯了,因為顧客跑了,把我們的錯誤全帶走了,我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了,甚至直到我們被擠出市場也不知道為什么。  


        顧客向親朋好友抱怨


          向他們傳播對于我們不良的信息,這種負面宣傳非常有害,往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人,惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客,甚至準顧客。


        直接向消協等管理部門投訴


          如果間接引起媒體的報道,那么局面將難以控制。 所以,為了維護企業的利益,也為了培養顧客的忠誠度,我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。


          我們必須明白,我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的伙伴關系,而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨,我們的補救措施應該著眼于顧客的忠誠度,而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。


          那些不滿意顧客在經歷了高水平的出色的服務補救后,最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度,并可能再次光顧。而且顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系,實踐證明:有90%的廠商利潤來源,1/10由一般顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。 

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